Portraits d’Alumni ISTEF : Anciens étudiants qui brillent dans leur carrière.

Portraits d’Alumni ISTEF Aujourd’hui, nous partons à la rencontre de Yoann Tasset, Customer Success Manager en freelance et alumni 2018 de l’ISTEF. A travers son témoignage, Yoann nous en apprend un peu plus sur son métier, ses missions au quotidien et nous livre ses conseils pour se lancer dans l’entreprenariat !.

Bonjour Yoann, comment êtes-vous devenu consultant digital en freelance ?

J’ai commencé mes études au sein de l’ISTEF en 2018 et en alternance en tant qu’assistant business developer pour une entreprise spécialisée dans le soutien scolaire numérique. A l’obtention de mon diplôme, un Bachelor Responsable Marketing & Vente j’avais pris du grade, j’étais Customer Success Manager.

Un an plus tard, la crise sanitaire est arrivée… L’entreprise a alors connu une recrudescence de personnes au service client. C’est à ce moment-là que j’ai commencé à voir les limites de mon périmètre et que j’ai songé à partir. A cette époque, j’étais très actif sur les réseaux sociaux, notamment sur Linkedin. Je voyais pas mal de profils similaires au mien qui se lançaient en freelance. Le métier de Customer Success Manager était en plein boom avec une réelle demande client en face. C’est ce qui m’a poussé à tenter ma chance.

En 2021, je demandais une rupture conventionnelle auprès de mon employeur, qui m’a par ailleurs beaucoup soutenu dans ma démarche, et je me suis lancé en tant que freelance. Un mois plus tard, je recevais une proposition pour Alan pour les accompagner sur un projet de service client. C’était ma première expérience en tant que freelance… Lle but étant de rester dans ce domaine que je maîtrisais: le service client.

Depuis, j’ai développé mon réseau et j’ai été débauché par Theodo, une entreprise spécialisée dans les applications web et avec laquelle j’ai travaillé jusqu’à fin 2022. J’étais Customer Success Manager et Product Owner, expert dans le domaine du service client numérique.

Mes missions étaient les suivantes :

• M’assurer que tous les processus mis en place au niveau du service client digital se déroulaient sans encombre
• Analyser les tickets traités par les opérateurs
• Accompagner les équipes sur la meilleure stratégie de suivi client à suivre

Aujourd’hui, je continue de les accompagner dans leur stratégie d’amélioration.

Portraits d’Alumni ISTEF :

Vous parliez du métier de Customer Success Manager, en quoi consiste-t-il exactement ?

Pour moi, le rôle d’un Customer Success Manager est de cultiver et maintenir une bonne relation avec le client. Afin d’y parvenir il met en place une stratégie de fidélisation et d’amélioration de l’expérience client. Un exemple : chez Alan, nous utilisions un outil de ticketing/support.

Notre objectif ? Orienter le client vers la solution la plus adéquate en nous basant sur la documentation que nous avions en interne pour la partie médicale. Mais aussi de pouvoir répondre à l’ensemble de ses questions sur le produit en lui-même. En tant que Customer Success Manager, il faut être en capacité de répondre avec rapidité, précision tout en recueillant des feedbacks de la part du client… Le but étant d’améliorer le produit et/ou son expérience.

Aujourd’hui, j’ai terminé ma mission auprès d’Alan et j’interviens essentiellement auprès de startups sur des missions courtes : stratégie d’amélioration, mise en place d’outils, etc..

En tant que consultant digital et en plus du côté opérationnel, avez-vous pour projet de développer une activité de conseil ?

C’est effectivement un projet que j’ai en tête depuis un moment et qui ne demande qu’à aboutir. Seulement, ce qui peut être compliqué en tant que Customer Success Manager en freelance, c’est que les missions sur lesquelles tu travailles sont longues, ce qui ne te laisse pas forcément du temps à côté pour développer d’autres projets. Néanmoins, j’y réfléchis.

J’avais d’ailleurs pour ambition d’entamer des démarches pour être formateur et mentorer/accompagner des jeunes diplômés en sortie d’école sur le métier de Customer Success Manager.

Mais mon objectif ultime : développer ma propre entreprise de conseils en collaboration avec des amis dont le métier peut être complémentaire au mien, afin de proposer un accompagnement 360 sur tout l’aspect digital.

Que retenez-vous de vos années passées à l’ISTEF ?

Il faut savoir que j’ai un parcours un peu atypique. Avant d’intégrer l’ISTEF, j’avais fait une pause dans mes études. J’étais alors sur Paris et je travaillais. Quand je suis arrivé sur Toulouse, j’ai très vite été confronté au marché de l’emploi et je n’arrivais pas à trouver d’opportunités. J’ai donc décidé de reprendre mes études pour finaliser mon Bachelor.

A l’ISTEF, j’ai tout d’abord apprécié la souplesse et le rythme de l’établissement. Nous étions en cours tous les lundis, en entreprise le reste de la semaine, ce qui permettait de garder le cap et de ne pas se sentir perdu. J’ai également beaucoup aimé l’approche des professeurs avec qui j’ai gardé contact sur Linkedin ainsi que les projets sur lesquels j’ai pu travailler.

Par exemple, j’ai pu choisir un projet que je voulais déployer au sein de mon entreprise, travailler dessus et le présenter au reste de la classe. Cette pratique donne du sens à ce que l’on apprend, car on peut l’appliquer directement sur le terrain et surtout montrer aux autres de quoi on est capable.

Quels conseils donneriez-vous aux jeunes diplômés qui veulent se lancer en freelance ?

Mon premier conseil : osez vous lancer !

Certes, devenir auto-entrepreneur, c’est une prise de risque. On ne sait pas de quoi l’avenir sera fait, on ne gagne pas sa vie directement, il faut démarcher des clients, trouver des contrats, etc. Mais ça en vaut la peine et il ne faut pas se décourager. Ne revoyez pas à la baisse vos exigences en intégrant une entreprise par dépit, parce qu’il faut bien commencer quelque part, etc. mais donnez-vous les moyens de créer quelque chose par vous-même. N’hésitez pas à en parler autour de vous, à questionner les bonnes personnes et à vous faire accompagner dans vos démarches.

Enfin, le dernier conseil que je peux vous donner, c’est de ne pas rester sur vos acquis et de vous former en permanence. Personne n’est à l’abri d’une reconversion ou d’un changement de direction et c’est pour cela qu’il faut être prêt à rebondir. Soyez curieux, intéressez-vous à d’autres domaines pour acquérir plein de compétences différentes et ouvrir le champ des possibles.